A qualidade da telefonia - RENATO CRUZ

O Estado de S.Paulo - 16/12


É difícil encontrar hoje quem esteja satisfeito com o atendimento de sua operadora de telecomunicações. Na semana passada, os problemas dos serviços móveis voltaram a ser destaque. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou o primeiro balanço trimestral dos esforços das empresas para aumentar a qualidade dos serviços, depois de a agência ter proibido, por 11 dias em julho, as vendas de chips das empresas mais reclamadas em cada Estado.

Apesar dos planos de investimento que começaram a ser executados, praticamente não houve melhora. O próprio presidente da Anatel, João Rezende, classificou os resultados como "insatisfatórios". O número de reclamações contra as operadoras aumentou. Mas o que acontece no mercado para que haja esse sentimento geral de descontentamento?

O problema não é falta de competição. Existem quatro grandes operadoras móveis com atuação nacional (Vivo, TIM, Claro e Oi), e as fatias de mercado são bem equilibradas. A maior delas, a Vivo, tem 29,7% e a Oi, quarta colocada, está com 18,7%. Não se trata de companhias monopolistas que resolveram degradar a qualidade de serviço para tirar o máximo que conseguem do consumidor. Mesmo com alternativas, a qualidade acabou nivelada para baixo.

Nos últimos anos, a telefonia celular brasileira enfrentou um crescimento acelerado, com competição agressiva, mas a fiscalização na maior parte do tempo foi deficiente. A decisão da Anatel de suspender as vendas por alguns dias em meados deste ano foi uma mudança de atitude do regulador, que tenta retomar o controle da situação.

Um estudo divulgado este ano pela A.T. Kearney mostrou que o investimento nas redes de telefonia fixa e móvel cresceu, em média, 3% entre 2005 e 2011. O total investido no período somou R$ 115 bilhões. O faturamento das empresas, por outro lado, aumentou 8,3%, de R$ 112,9 bilhões em 2005 para R$ 181,8 bilhões no ano passado. No mesmo período, o total de acessos avançou em média 15,4% ao ano, chegando a 318,8 milhões em 2011. Ou seja, o crescimento da receita não acompanhou o avanço da base de clientes, e a expansão da infraestrutura ocorreu num ritmo ainda menor.

A insatisfação com as telecomunicações se reflete nos órgãos de defesa do consumidor. A telefonia celular é líder em reclamações nos Procons do País. No ranking das queixas apresentadas durante o primeiro semestre, divulgado pelo Ministério da Justiça, as empresas celulares ficaram em primeiro lugar, com 9,13% das reclamações, à frente de cartões de crédito e bancos. A telefonia fixa ficou em quarto, com 6,25%.

As operadoras se defendem dizendo que os números dos Procons deveriam levar em conta o total de clientes. Existem quase 260 milhões de celulares em uso, uma base muito maior que de outros setores reclamados. É verdade. A insatisfação do consumidor, no entanto, não pode ser tratada como uma questão meramente estatística. A qualidade do atendimento chegou a um ponto em que é difícil não somente resolver problemas, mas até contratar novos serviços pelos canais tradicionais, como os call centers.

As operadoras também argumentam que a qualidade é prejudicada pela dificuldade de se instalar infraestrutura nova, principalmente antenas e cabos de fibras ópticas, por causa da burocracia das administrações municipais e estaduais. Esse problema pode ser resolvido com uma legislação federal. Na semana passada, quatro comissões do Senado aprovaram o projeto da Lei Geral das Antenas, que define um prazo de 60 dias para a expedição de licenças. Atualmente, existem 250 normas locais diferentes para a instalação de infraestrutura.

Durante muito tempo, os consumidores tiveram de conviver com estratégias agressivas criadas pelos departamentos de marketing das companhias, que as áreas técnicas não acabaram se mostrando incapazes de cumprir. Rezende, da Anatel, chegou a afirmar na semana passada que as operadoras deveriam deixar de usar as palavras "infinito" e "ilimitado" em suas propagandas. Nos últimos meses, a agência tem tentado retomar o seu poder de fiscalização, mas, pelo resultado do primeiro balanço dos investimentos, ainda não é possível dizer que tenha conseguido.