Pobre Grande Irmão - LEE SIEGEL

O Estado de S.Paulo - 10/06


Há cerca de um século a cultura, tanto a popular quanto a mais refinada, está repleta de referências à burocracia sem rosto e corporativa. De Kafka a Aldous Huxley, passando por George Orwell e incontáveis filmes de Hollywood, a robótica indiferença corporativa assombra a alma moderna. É estranho, portanto, que os americanos tenham passado a receber de braços abertos a impessoalidade sem face.

O aspecto mais frustrante de gigantes da internet como o Facebook é o fato de não podermos ver o rosto de alguém que trabalhe para essas empresas. É impossível falar com eles pelo telefone. Perante o anonimato cósmico do Facebook, o Grande Irmão de Orwell parece uma figura terna. O mesmo vale para o Google. Deparou-se com um problema na sua conta do Gmail? Boa sorte para encontrar um ser humano a quem se queixar. É mais fácil ter uma de suas preces atendidas por Deus.

Outro dia, vivenciei uma experiência distópica com uma das gigantes entidades online que governam a existência americana. Tenho uma conta da AOL desde a aurora de minha existência virtual, há cerca de 17 anos. Pelos meus cálculos, devo ter quase 200 mil mensagens - recebidas e enviadas - na minha conta de e-mail. Naquele dia, em algum momento no fim da manhã, percebi que não podia entrar na minha conta. Fui informado que, por causa de "atividades suspeitas", ela havia sido bloqueada. Fui instruído a responder a uma "pergunta de segurança" pedindo que eu informasse o nome do meu bicho de estimação.

Ora, não tenho um animal de estimação desde os 15 anos. Portanto, não poderia ter informado o nome do meu bicho de estimação como resposta à "pergunta de segurança". Mas a AOL insistiu. Sem o nome do bicho de estimação, sem acesso à conta. Tentei várias vezes. Naveguei por todo o site na tentativa de encontrar maneiras de provar que eu era mesmo eu. Nada feito. Precisava do nome do bicho de estimação. Assim, respondi com nomes de bichos que tive durante a infância, na medida em que era capaz de me lembrar deles: tartarugas, peixes dourados, hamsters e um pequeno schnauzer que batizamos de Lucky e morreu duas semanas depois de o trazermos para casa. Além de ter negado o acesso à minha conta de e-mail, na qual eu mantinha 17 mil mensagens armazenadas, comecei a me emocionar com as lembranças de Lucky. Nada parecia funcionar.

Telefonei para o número gratuito da AOL e fui atendido por uma pessoa de sotaque indiano que deveria estar sentada num cubículo em algum lugar como Nova Délhi, tentando sustentar a família com poucos centavos ao dia. O pobre sujeito repetiu a fórmula com que foi treinado: "Fico feliz em poder atendê-lo. Lamento que esteja enfrentando problemas. Estou aqui para ajudá-lo a solucioná-los". Ele finalmente concordou em deixar de lado a pergunta de segurança sobre o bicho de estimação. Perguntou-me o endereço no qual eu morava quando abri a conta. Fácil. Era 220 East 36th Street, Nova York, NY 10016. "Sinto muito", disse ele. "Essa informação não consta em nossos registros. Forneça outro endereço." Dei a ele cada um dos endereços nos quais morei nos últimos 17 anos. Nada feito. Eu estava prestes a subir pelas paredes. "O que devo fazer?" - gritei, desesperado. Ele pensou por um momento. "Qual é o nome do seu bicho de estimação?", perguntou ele.

Fiz o que qualquer pessoa civilizada faria. Pulei pela sala feito um orangotango, berrei uma série de obscenidades e arremessei o telefone na parede. Fantasias de uma violência incrível contra o monstruoso empregador daquele homem inocente inundaram minha imaginação. Mas controlei meus impulsos e fiz a mim mesmo minha própria pergunta de segurança. O que a corporação contemporânea mais teme? A mídia. Publicidade ruim. Uma reputação manchada num mercado de competitividade implacável. A calma me invadiu. O valium também estava começando a fazer efeito.

Usando a internet, que voltara a ser minha aliada, encontrei o e-mail dos principais executivos da AOL em Manhattan. Enviei a cada um deles uma mensagem simples. O texto era o seguinte: "Sou um jornalista que escreve para várias publicações. Acabo de passar por algo engraçado. Aquilo que começou como uma experiência frustrante logo se converteu numa pauta promissora". Estava falando sério. Em seguida, relatei minha saga de frustração.

Presto! A corporação sem rosto subitamente ganhou uma face. Um dos executivos me respondeu em questão de minutos, pedindo desculpas pelo inconveniente. Em questão de minutos, eu falava com dois técnicos que, em questão de minutos, conseguiram me devolver o acesso à conta. Poucos dias depois, recebi em casa uma caixa enviada pela AOL via FedEx. Dentro havia um cartão me agradecendo pela lealdade enquanto freguês da AOL (17 anos de altos e baixos) e vários brindes: uma camiseta com o logotipo da AOL; um moletom com o logotipo da AOL; um boné com o logotipo da AOL; e três ótimas canetas da AOL. A empresa tinha me convertido de freguês furioso em anúncio ambulante dos seus serviços.

É claro que não posso me queixar. A AOL me tratou bem. Mas eu me pergunto sobre o destino das pessoas que não podem responder ao abuso de poder do novo império online com sua própria demonstração de poder (ainda que pequeno e patético como o meu). Me pergunto por que os americanos aceitam toda a retórica online a respeito da "transparência" e da "acessibilidade" quando não conseguimos nem mesmo falar ao telefone com uma pessoa de verdade que represente essas entidades. Tenho medo de um futuro sem rosto no qual o próprio Grande Irmão parecerá inofensivo e simpático.

Mas bem que eu gostaria de ganhar mais algumas daquelas canetas.