O GLOBO - 09/10
Qual é a receita para um aeroporto de qualidade? A resposta é paradoxal: aeroportos são lugares nos quais todo mundo espera passar o menor tempo possível, mas acaba passando muito mais do que o previsto. Portanto, um aeroporto de qualidade precisa ser rápido tanto quanto o possível e, ao mesmo tempo, seguro e confortável.
Os melhores aeroportos do mundo apostaram em combinações diversas entre essas características. Em Changi, Cingapura, existe piscina, spa e um shopping center com 300 lojas e restaurantes. Os portões de embarque foram feitos com 420 assentos - o número de poltronas de um 747. Changi e o melhor aeroporto do planeta, segundo o ranking do World Airport Awards.
O Brasil não tem até hoje nenhum aeroporto entre os cem melhores do mundo. Em parte por uma razão prosaica: a opinião do cliente, ferramenta básica de gestão, nunca foi considerada. Afinal, aeroportos eram um monopólio estatal. Navegávamos no escuro.
A partir do início do ano, a Secretaria de Aviação Civil começou a fazer pesquisas sistemáticas de satisfação dos passageiros em 42 indicadores de qualidade nos 15 aeroportos das cidades-sede da Copa. O resultado surpreendeu: a nota média dos indicadores no país foi 7,02, muito próxima da média internacional. Apesar da deficiência na ligação dos aeroportos brasileiros com as cidades, e dos tempos de fila, descobrimos que o que mais irrita o passageiro é o alto preço da comida (nota média de 3,12).
De posse dessa baliza, pudemos planejar o passo seguinte: implantar a cultura do mérito e o foco na satisfação do passageiro. A SAC e a Embratur criaram uma premiação para os melhores aeroportos da Copa das Confederações, o Prêmio Boa Viagem. Os sete aeroportos do torneio foram desafiados a disputar entre si pela percepção do cliente.
Mais uma vez, o resultado surpreendeu: Salvador, que na primeira pesquisa ficara abaixo da média, levou o prêmio nas categorias melhor aeroporto e melhor ambiente aeroportuário. Confins faturou quatro prêmios, inclusive o de melhor check-in e melhor restituição de bagagem.
Nenhum dos dois virou Changi de uma hora para outra. O que aconteceu foi um esforço para aumentar a eficiência na gestão. O foco de Confins passou a ser na primeira característica de um bom aeroporto - aumentar a velocidade para facilitar a vida do passageiro.
O que o prêmio mostrou foi que a gênese de um bom aeroporto está na cultura tanto quanto na infraestrutura. Este último elemento está mudando com os novos investimentos e as concessões - aliás, os operadores de Schiphol (Holanda) e de Changi (Cingapura) estão entre os grupos interessados no Galeão e em Confins, próximos aeroportos a serem concedidos -, mas a vida do passageiro pode mudar muito, rapidamente e para melhor quando a gestão sabe onde quer chegar e cada funcionário pode ser premiado e cobrado por resultados, como numa empresa privada. Assim, o Brasil começa a pôr seus aeroportos onde outros setores da nossa economia há tempos já chegaram: o século 21.
Nenhum comentário:
Postar um comentário