Desde a sanção do Código de Defesa do Consumidor, em setembro de 1990, já se passaram mais de duas décadas, quase um quarto de século. Estaria o CDC envelhecido? As coisas mudaram tanto que o código precisa de revisão?
A primeira pergunta pode ser respondida com um qualificado não. Há no Código de Defesa do Consumidor partes muito sólidas e não se pode dizer que ele se tenha tornado inadequado. Uma é a parte definidora do campo das relações de consumo, na qual se encontra a definição do consumidor como parte vulnerável e merecedora de interpretação dos negócios e de julgamento das causas de modo mais favorável, que compense a sua posição subalterna no mercado.
A segunda questão merece um qualificado sim. As coisas mudaram nos últimos anos, como a relação do Estado com o mercado (aprofundou-se muito a privatização da economia) e a expansão de tudo o que diz respeito às novas mídias. O acesso ao crédito foi ampliado, facilitado, incentivado. O comércio eletrônico cresceu e praticamente todo o relacionamento entre consumidores e fornecedores passou a transitar pela internet. Parece, portanto, conveniente atualizar pontualmente o Código para criar mecanismos mais eficazes, muito especialmente nesses pontos mencionados.
Além disso, alguns pontos já foram mais bem especificados, como a regulamentação do teleatendimento, feita por decreto do presidente da República, ou a lei da entrega com hora certa (na verdade, por períodos certos do dia), sancionada no Estado de São Paulo. Ambas foram acréscimos e detalhamentos de princípios bem estabelecidos no CDC, como o direito à informação ou ao cumprimento das obrigações pelo fornecedor no período pós-venda.
Existentes, mas sem parâmetros claros, os serviços de atendimento deixavam muito a desejar: pareciam satisfazer uma exigência, mas sua inefetividade era (e ainda é) tal que pouco respondiam à obrigação de prestar aos consumidores a devida assistência. As entregas sem hora certa provocam inconvenientes
crescentes, pois um desentendimento inicial pela não entrega no horário combinado se transformava numa bola de neve, que podia terminar no serviço público dos Procons ou na Justiça.
Ainda outras inovações vieram de maneira um pouco imprecisa e nasceram da criação de agências reguladoras de serviços públicos. As leis, os contratos de concessão e as agências mesmas definiram algumas medidas de eficiência nos serviços. Foi preciso (e ainda é) definir como essas medidas se tornam realidades e que espécie de relação se estabelece entre as agências e os outros órgãos responsáveis pela defesa dos consumidores.
Os projetos de lei que hoje se discutem no Congresso Nacional a respeito de prevenção de superendividamento de consumidores e comércio eletrônico vão nessa esteira de disciplina mais detalhada, mantendo as conquistas do sistema de defesa do consumidor. Ambos são importantíssimos.
O crédito ao consumo esteve até agora no limbo da disciplina do mercado financeiro. Não pode continuar ali. Nos Estados Unidos já se criou um órgão público completamente distinto da regulação bancária para tratar do assunto, o Consumer Financial Protection Bureau. A reforma do CDC não ousa tanto, mas pelo menos coloca o tema no âmbito correto, o da proteção ao consumidor e da prevenção do superendividamento. A mudança servirá para tratar o crédito como realmente é tratado por quem o oferece: um produto (objeto de intensa propaganda). Poderia ampliar ainda mais a responsabilidade de quem oferece crédito, na linha das responsabilidades de quem oferece produtos e serviços. Mas pode ser usada para responsabilizar os fornecedores desse mercado e obrigá-los a introduzir normas de segurança na concessão de crédito ao consumo, além de arcarem com os respectivos custos.
O comércio eletrônico causa dois problemas especificados no projeto em discussão no Senado: a dificuldade de identificação do fornecedor e os bancos de dados, cujos controle e uso estão até agora além do alcance dos consumidores. O primeiro pode ser resolvido com a obrigatoriedade, prevista, de que o fornecedor indique dados de sua identidade e tenha pelo menos um endereço não virtual, facilmente localizável. O outro é mais difícil, pois o acesso ao uso que se faz das informações exigirá dos consumidores mais organização e recurso. Mesmo assim, a obrigatoriedade legal de dar acesso a tais bancos seria um importante avanço.
Outros problemas de base precisam ser lembrados. É ocaso do atendimento ao consumidor, ainda muito inadequado. As demoras no atendimento são sinal claro de que tais serviços estão subdimensionados e organizados mais em função dos interesses dos fornecedores do que da solução dos problemas dos consumidores. Lembremos que há duas espécies de queixa: uma relativa ao produto e serviço propriamente, outra quanto ao cumprimento do contrato. Na primeira, o que se espera é que um técnico resolva a questão e na outra, que alguém seja verdadeiro preposto, com capacidade de entender o contrato e competência para deliberar. Isso não se vê nem ao telefone, nem pessoalmente, porque os postos de atendimento estão desaparecendo. Como estão desaparecendo pessoas treinadas para negociar.
E evidente que os fornecedores não enfrentam essa questão: erros freqüentes na interpretação e execução dos contratos indicam o amadorismo com que se fazem as coisas. A falta de gente qualificada e devidamente autorizada para resolver o problema é outra evidência dessa atitude. A maneira como se trata o consumidor no Brasil está a mostrar a falta que fazem uma coisa e outra, ou seja, quanto um mercado moderno continua, entre nós, um sonho, ou, parafraseando Sérgio Buarque de Holanda, um incrível mal-entendido.
A mudança cultural que ainda está por ser feita afirmaria que o cliente tem sempre razão.
Nenhum comentário:
Postar um comentário