Muito criticado por falhas na entrega de produtos e no atendimento ao consumidor, o comércio eletrônico brasileiro parece começar a dar a volta por cima.
Os empresários do varejo "tradicional" dão conta de um Natal relativamente morno. A Confederação Nacional do Comércio (CNC) estima um aumento das vendas de apenas 5% (abaixo da inflação) em relação ao Natal de 2012 (veja o Confira). Enquanto isso, o setor do e-commerce espera ter se expandido perto de 25%.
Esses números parecem indicar certa mudança nos hábitos de consumo. O varejo no Brasil pode estar diante de um fenômeno comum nos Estados Unidos, o "show rooming". É quando o consumidor vai às lojas físicas mais para ver e apalpar os produtos, mas acaba fechando sua compra online, observa Pedro Guasti, diretor-geral da consultoria E-bit, especializada em comércio eletrônico. "Os smartphones estão mais acessíveis e isso permite que o consumidor fique mais antenado, pesquise os preços e questione se determinada oferta lhe convém." Em 2012, foram vendidos 15 milhões de smartphones no Brasil e outros 30 milhões de novos usuários adquiriram celulares com acesso à internet este ano.
O comércio online deve somar R$ 3,8 bilhões neste Natal e encerrar 2013 com faturamento de R$ 28 bilhões, calcula a E-bit (veja o gráfico). As vendas ganharam fôlego com a terceira Black Friday no Brasil, no dia 29 de novembro. "Muita gente aproveitou para antecipar a compra de presentes", diz Maurício Salvador, presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Apesar das denúncias de promoções falsas ("vendas pela metade do dobro do preço"), a Black Friday registrou expansão de 217% nas vendas em relação a 2012, informa a E-bit.
"As lojas se organizaram com antecedência e a Black Friday entrou definitivamente no calendário do varejo eletrônico no País", diz Guasti. Para Salvador, da ABComm, com o atual ritmo, a Black Friday deve se tornar a 5.ª data mais importante para o e-commerce no Brasil em 2014, atrás do Natal, Dia das Mães, Dia da Criança e Dia dos Namorados.
Mas, para manter a onda de otimismo, o varejo eletrônico precisa corrigir muita coisa. Depois do Natal catastrófico de 2010, quando quase todas as redes do e-commerce brasileiro apresentaram falhas na entrega dos produtos, os empresários do setor correram para sanar a imagem arranhada. Trataram de investir em armazenagem e em distribuição. A B2W, por exemplo, que controla grandes lojas como Americanas.com, Submarino e Shoptime, adotou como estratégia a criação de centros de distribuição fora do eixo Rio-São Paulo. Mesmo assim, continuam frequentes as queixas de atrasos e não entrega de mercadorias.
Em 2013, especialmente depois do alto volume de acessos aos sites durante a Black Friday, ficou evidente novo problema: falta de infraestrutura tecnológica para dar conta da demanda. Muitos consumidores não conseguiram fazer suas compras porque os sites ficaram fora do ar ou as conexões caíram antes que o pedido fosse finalizado.
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