Do virtual ao real - EDITORIAL FOLHA DE SP

FOLHA DE SP - 16/03/12

Cassada pela Justiça, medida do Procon-SP que suspendeu vendas on-line serviu mais para atrair atenção do que para proteger o consumidor

Na tela do computador, tudo funciona bem. O consumidor pode comparar preços, analisar o produto e pagar com segurança sem ter de se deslocar até a loja ou perder tempo ao telefone.

Ao que tudo indica, é quando se passa do mundo virtual para o real que surge a maior parte dos problemas no comércio eletrônico. O número de reclamações sobre produtos não entregues ou atrasos no seu recebimento cresce a cada ano e acabou por suscitar drástica intervenção do Procon-SP.

O órgão de defesa do consumidor, ligado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado, suspendeu por 72 horas o funcionamento de três portais de vendas on-line: Americanas, Submarino e Shoptime. São controlados por uma só empresa, a B2W, que concentra 20% das compras por internet no país.

A medida foi tomada na véspera da data em que se comemora o Dia do Consumidor. Se se tratava de uma demonstração de força do Procon, feita -vá lá o termo- para consumo da plateia, cabe assinalar que não teve pleno sucesso.

A iniciativa, sem dúvida draconiana, foi suspensa por liminar judicial no mesmo dia. Argumentos jurídicos à parte, é o caso de perguntar se tal suspensão, com os temporários incômodos que provoca ao próprio internauta, era a forma mais adequada de protegê-lo.

Não seria suficiente instrumento punitivo a aplicação da já considerável multa de R$ 1,744 milhão à reincidente B2W, segunda colocada na lista das empresas com maior quantidade de reclamações no Estado de São Paulo?

É verdade que, do ponto de vista do público, a paciência tem limites. Leve-se em conta que reclamar ao Procon ainda não é a primeira atitude de grande parte do público brasileiro quando se vê prejudicado. É comum que tolere atrasos na entrega, como se fosse circunstância normal da vida, só registrando sua queixa quando o fenômeno se repete.

Problemas desse tipo, de todo modo, têm crescido em intensidade. Na comparação com o ano anterior, em 2011 cresceu 180% o número de reclamações contra a B2W.

A empresa assinala que também o volume das compras pela internet cresceu acima do esperado, acarretando dificuldades logísticas para seus serviços.

Acrescentem-se, nas grandes cidades do país, os fatores de sempre: um trânsito ingovernável e a baixa qualificação dos serviços terceirizados ocultam-se sob as promessas de eficiência e facilidade anunciadas na internet.

É o país real em conflito com o ambiente virtual. Desse confronto sai usualmente prejudicado o consumidor. A menos, claro, que se intensifiquem iniciativas de fiscalização e punição -algo a ser realizado cotidianamente, e não tanto por arroubos com data marcada, nos quais obter repercussão parece ser o objetivo preponderante.