O cliente desprezado - MARTHA MEDEIROS

ZERO HORA 16/11/11

Sei que é antipático reclamar de atendimento, mas vou correr o risco. Tantas providências estão sendo tomadas para receber os visitantes da Copa de 2014, então que entre elas se inclua maior rigor em treinamento de pessoal. Turistas à parte, quem ganharia são os moradores da cidade.

Supermercados, por exemplo. Os corredores andam obstruídos por mercadorias embaladas em caixas enormes, ainda fora das prateleiras, tumultuando a vida do comprador que já não consegue transitar livremente.

Frequento dois, de redes diferentes, e em ambos isso acontece, sendo que o segundo é mais irritante: mantém poucos caixas abertos, os carrinhos ficam abandonados no estacionamento e o descaso com a clientela é generalizado. Nesse, já diminuí a frequência das minhas visitas, o que não faz a menor diferença pra eles, mas se outros pensarem como eu, fará.

Bancos, mesma coisa. Por que não colocam funcionários trabalhando em todos os caixas? Mesmo com uma fila enorme, é comum ver apenas dois caixas a postos, sendo que um atende apenas os clientes especiais. Será por falta de dinheiro que os bancos não contratam mais gente? É, deve ser isso.

Semana passada, uma amiga reuniu um grupo de 10 mulheres para brindar seu aniversário num bistrô. Pediu um espumante, porém a atendente avisou que não havia cálices de espumante para todas, por isso algumas teriam que ser servidas em cálice de vinho.

Por desleixo, o bistrô perdeu 10 clientes potenciais. Bares e restaurantes fecham antes de completar um ano por não prestarem atenção em pequenos detalhes que parecem frescura, mas são determinantes para estabelecer fidelização.

E me surpreende o modo como os funcionários ficam conversando entre eles enquanto estão atendendo. Discutem suas crises conjugais, doenças, não raro usando linguagem chula, e a gente ali, invisível.

Óbvio que conversar entre eles é natural, mas creio que a atenção deveria estar 100% voltada ao cliente, que não precisa saber da vida íntima de quem o atende. Quando o cliente se afasta, aí, sim, pode-se xingar o centroavante e esculhambar o ministro à vontade.

Se isso parece elitismo, que pena. Não é. Educação e presteza são valores de primeira necessidade em qualquer setor. Qualidade e atendimento, juntos, é que fazem com que empresas cresçam e o Estado se modernize.

Um funcionário despreparado e displicente está transmitindo exatamente essa imagem da empresa para a qual trabalha – aliás, se assim for, bem feito pro patrão. É dos donos a responsabilidade de treinar direito sua equipe.

A nós, resta sermos bons clientes (não somos santos: muitos consomem os produtos antes de passar no caixa, estacionam o carro sem respeitar a delimitação das faixas amarelas e tratam subordinados com arrogância) e trocar de estabelecimento quando formos mal atendidos. A concorrência está aí para nos receber de braços abertos.