quinta-feira, dezembro 29, 2011

MARIA CRISTINA FRIAS - MERCADO ABERTO

FOLHA DE SP - 29/12/11
Lições do Procon

O que as empresas fizeram para sair da lista das mais criticadas

Primeiro contato entre o consumidor insatisfeito e as empresas, as unidades de call center têm sido um dos principais destinos dos investimentos das companhias que melhoraram os resultados no Procon nos últimos três anos.

Entre as medidas adotadas estão o aumento de atendentes, a criação de setores específicos para lojistas e a intervenção de superintendentes em casos mais complexos.

"Quando o aparelho apresenta defeito logo após a compra, o cliente vai até a loja e o comerciante fica desesperado. Deixamos parte do call center só para esse serviço", diz Jason Sampaio, diretor da Sony Ericsson.

Em 2009, a empresa de telefonia ficou em quinto lugar no ranking das que mais receberam queixas no Procon de São Paulo. Dois anos depois, o número de reclamações caiu cerca de 85%.

Além de aprimorar o treinamento dos atendentes, a Samsung ampliou a rede de assistências técnicas e descadastrou as unidades com maus resultados.

A Net, por sua vez, passou a usar um sistema que identifica quando o cliente diz palavras como "cancelar" ou liga pela segunda vez com o mesmo problema.

"Esses casos são atendidos por superintendentes", diz Daniel Barros, vice-presidente da companhia que reduziu em mais de 40% as queixas em Minas Gerais. Em São Paulo, a Net segue entre as dez empresas com mais reclamações. "É reflexo da adoção de novas tecnologias, como o HD", explica Barros.

SEM LUZ NEM TELEFONE

Empresas de energia e telefonia são líderes de reclamações em 19 Estados brasileiros neste ano, de acordo com dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor).

As companhias de telefonia ocupam a liderança em 13 casos e as de energia, em seis.

Há oito casos em que as líderes são empresas que atendem apenas um Estado.

A Claro é a companhia com mais queixas no Distrito Federal e em mais três Estados. A companhia diz resolver mais de 90% dos casos no primeiro contato com o cliente.

Em São Paulo, após dois anos como líder de queixas, a Telefônica deve terminar 2011 em segundo lugar, atrás da B2W, que controla Submarino e Americanas.com.

"O índice de reclamação é decorrente da complexidade do serviço, que depende da estabilidade da rede e do número de pessoas conectadas", diz Victor Olszenski, diretor da Telefônica.

BANCÁRIO DELIVERY

O Banco do Brasil projeta ter cem unidades móveis de correspondentes bancários até o aniversário da instituição, em outubro.

São automóveis do tipo furgão, com dois guichês, que permitem a realização de saques, depósitos, recebimento de benefícios, abertura de contas e de cartão de crédito, entre outros.

"O objetivo é levar atendimento bancário a comunidades desprovidas desses serviços, estar presente em momentos de grande aglomeração de pessoas e atuar em situações de catástrofes climáticas, garantindo o atendimento bancário", afirma o vice-presidente de varejo, distribuição e operações do Banco do Brasil, Alexandre Abreu.

Desde o início de dezembros, o banco faz um teste com quatro vans pelo interior do país.

"No começo do ano passado, o banco teve inicialmente uma unidade piloto. Ela estava no litoral e foi deslocada para São Luís do Paraitinga quando houve aquele estado de calamidade. Ficamos sem atendimento lá, mas foi só subir a rodovia Tamoios", acrescenta Abreu.

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